BAGAGES PERDUS : LES COMPAGNIES CONNAISSENT-ELLES MIEUX LES DÉLAIS QUE LES VOYAGEURS ?

L’intervention récente de l’avocat connu par tout notre secteur, Olivier Dugardyn sur la VRT a remis en lumière un problème que tous les professionnels du voyage connaissent : le passager arrive, mais sa valise, elle, a décidé de prolonger le voyage.

Derrière l'anecdote se cache pourtant une réalité juridique beaucoup moins amusante. Et surtout une question : les voyageurs connaissent-ils réellement leurs droits lorsqu'une compagnie aérienne égare leurs bagages ?

21 jours : la frontière à connaître

Une valise qui n'arrive pas sur le tapis n'est pas immédiatement considérée comme perdue. Elle est d'abord considérée comme retardée.

Mais après 21 jours, ou si la compagnie reconnaît auparavant qu'elle est définitivement perdue, le passager peut introduire une demande d'indemnisation pour perte.

Attention cependant : il n'existe pas de chèque automatique correspondant au plafond maximal prévu par la Convention de Montréal.

Le voyageur doit pouvoir démontrer son préjudice et, autant que possible, la valeur des biens disparus.

D'où un conseil très simple : conserver factures, preuves d'achat, photos et relevés bancaires des objets de valeur placés dans les bagages.

Le PIR : trois lettres qui peuvent valoir cher

Autre erreur classique : rentrer chez soi ou rejoindre son hôtel en pensant que « la compagnie retrouvera bien la valise ».

Le bon réflexe reste de signaler immédiatement le bagage manquant à l'aéroport et d'obtenir une référence de dossier, généralement via le fameux PIR – Property Irregularity Report.

Il faudra ensuite respecter les procédures et délais de réclamation de la compagnie et conserver les justificatifs des dépenses indispensables effectuées en attendant le bagage : vêtements de première nécessité, produits d'hygiène, etc.

Et l'agence de voyages ?

C'est peut-être finalement le point le plus intéressant pour notre secteur.

Lorsqu'un bagage disparaît, le client téléphone encore très souvent à son agence avant même de contacter la compagnie.

L'agence n'est pourtant pas responsable du traitement des bagages de la compagnie aérienne.

Mais elle peut faire quelque chose qu'un moteur de réservation ne fait pas toujours très bien : prendre le client par la main au moment où le voyage commence à mal tourner.

Expliquer immédiatement la procédure, rappeler les délais, conseiller de conserver les justificatifs et aider à identifier le bon interlocuteur.

C'est précisément dans ces moments-là que la valeur d'un professionnel du voyage devient visible.

Une valise perdue… un client gagné ?

On parle beaucoup de digitalisation, d'intelligence artificielle, de réservation directe et de suppression des intermédiaires.

Mais lorsqu'une valise contenant les affaires d'une famille reste quelque part entre Bruxelles et sa destination de vacances, le voyageur ne cherche plus nécessairement l'application la moins chère.

Il cherche quelqu'un qui sait quoi faire.

Et c'est peut-être la meilleure conclusion à tirer du rappel juridique d'Olivier Dugardyn :

la compagnie peut perdre le bagage. L'agent de voyages, lui, ne doit surtout pas perdre le client.

ETIENNE